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Critérios para atingir a Excelência Gerencial – 2ª parte

Olá, tudo bem? Você já sabe que traçar planos e estratégias alinhados a uma liderança efetiva são condições necessárias para iniciarmos a obtenção de uma gestão excelente. Agora, vamos dar continuidade aos nossos critérios. Hoje, os temas serão: Clientes, Sociedade e Informações e Conhecimento.

  1. CLIENTES

Talvez você ainda não tenha se perguntado, mas quem são seus clientes? Você os conhece? Sabe o que esperam de você? Para isso, você precisa identificar suas necessidades e expectativas. E qual a diferença entre necessidade e expectativa? Bem, exemplificando, a necessidade é aquilo que você realmente precisa, é “o que” você quer, como beber água. A expectativa, por sua vez, é a maneira que você quer, é o “como” você quer. Seguindo o exemplo da água, sua expectativa vai desde poder beber água limpa e potável, até a temperatura ideal etc.

A Excelência Gerencial pressupõe que a organização seja capaz de atender às necessidades e superar as expectativas dos clientes. E, para isso, é importante que, quando apropriado, os clientes sejam definidos, identificados e segmentados, permitindo assim que seus requisitos sejam compreendidos e trabalhados para que sua satisfação possa ser alcançada.

Outro ponto importante é a própria definição do termo “cliente”. O cliente é aquela pessoa (física ou jurídica) que tomou (pode ser cliente fiel ou que já teve alguma experiência com sua organização), que toma (cliente em atendimento ou no ato da compra) ou que tomará (cliente potencial) a decisão de comprar. Desta forma, trabalhar com a classificação de clientes “antigos”, atuais e potenciais (clientes potenciais são aqueles que poderiam ser seus clientes, mas de alguma forma ainda não são) também permite que seja alcançado o patamar da excelência.

O cliente é o termômetro da qualidade de sua organização. Se ele estiver satisfeito, parabéns! Você tem qualidade.

  1. SOCIEDADE

Em todas as organizações de “Classe Mundial”, ou seja, as organizações excelentes, a sociedade configura-se como uma das partes interessadas. Nesse elemento, estão inclusos o entorno da organização, o governo, o meio ambiente etc. E, semelhantemente aos clientes, a sociedade tem suas necessidades e expectativas, que devem ser entendidas e atendidas.

Podemos, objetivamente falando, dizer que as decisões e ações que envolvem uma organização excelente devem ser ambientalmente corretas, socialmente justas e economicamente viáveis.

Em relação ao meio ambiente, deve-se fazer o levantamento de aspectos e impactos ambientais. Temos que partir do pressuposto que toda atividade econômica, a partir de seus aspectos, gera algum impacto ambiental. Existe uma relação de causa e efeito, onde os aspectos internos são considerados como causa e os impactos externos são considerados como efeito. Devemos identificá-los e tratá-los. De forma similar, devem ser considerados os aspectos e impactos sociais. Lembrando sempre do atendimento a legislação pertinente.

Como a organização é composta por pessoas, elas devem ser constantemente conscientizadas sobre as questões socioambientais. Para isso, as questões éticas devem ser tratadas com muito zelo, pois são os princípios e valores individuais que farão com que a força de trabalho esteja alinhada e envolvida com essas questões, inclusive pela promoção de políticas não discriminatórias dentro e fora da organização.

  1. INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO

A gestão da informação é um elemento estratégico essencial para o sucesso. Para entendermos sua importância, basta pensarmos nas respostas para as seguintes questões: como captar as necessidades dos clientes e da sociedade sem o levantamento de informações? Como gerenciar pessoas e processos, sem informações e conhecimento? O que são os resultados, senão as informações sobre o que foi realizado pela organização e o conhecimento adquirido por ela? Portanto, a gestão da informação e do conhecimento irá permear toda a gestão de uma organização que busca a excelência.

Para gerenciar informações precisamos de critérios que definam quais dados devem ser coletados, como deve ser feita sua coleta e a quem se destinam as informações geradas a partir desses dados. Basicamente, a organização deve identificar e coletar dados, classificar e analisar as informações para sustentar as decisões.

Ah, e o conhecimento? Talvez você esteja se perguntando… Mas é bem simples! Os dados, após processados, transformam-se em informações, que, após serem analisadas, geram o conhecimento, que, quando aplicado, produz o tão falado aprendizado organizacional. Muitas vezes o termo informação é associado às soluções informatizadas, entretanto, não são a mesma coisa. As soluções informatizadas são meios para facilitar a gestão da informação, enquanto a gestão da informação é bem mais ampla. A definição dos sistemas de informação faz parte de uma gestão excelente, bem como a garantia da segurança das informações.

Quando falamos em coisas boas, é normal que se questione: é bom para quem? E, para isso, devemos buscar informações comparativas. Se desejamos ser excelentes, precisamos nos comparar com outras organizações e, preferencialmente, superá-las. Daí, podemos nos valer do bom e velho benchmark e de informações publicadas pelos concorrentes ou outras organizações com as quais queremos nos comparar.

Bruno Fremdling

Sobre o Autor: Bruno Fremdling

Bacharel em Administração na Universidade Federal do Ceará, pós-graduado em Gestão da Qualidade e Engenharia de Produção pelo Instituto de Pós-Graduação e Graduação. Atuou em mais de 100 organizações e agora é diretor e consultor da Agnus Consultoria Empresarial e professor da Unifor. Tem experiência com Sistemas de Gestão Integrado (qualidade, meio ambiente, responsabilidade social e saúde e segurança no trabalho), Planejamento Estratégico, Balanced Scorecard, 5S, MASP, Six Sigma, CEQ, Coaching e outros.
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